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윤성만프랜차이즈법률원입니다.
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[기고] 프랜차이즈에 대한 믿음과 신뢰
윤성만 가맹거래사(윤성만프랜차이즈법률원 대표)
무기는 '브랜드 충성도'…가맹본부 역할론
선순환 속 생활 일부이자 파트너 자리매김
우리는 아침에 눈을 뜨는 순간부터 잠자리에 들 때까지 수많은 프랜차이즈 가맹점들과 하루를 보낸다. 아이스아메리카노로 하루를 시작하고 프랜차이즈 음식점에서 점심 한 끼를 해결한다. 이처럼 우리의 일상은 프랜차이즈와 밀접하게 연결됐으며 가맹점들은 생활의 필수적인 부분이 됐다.
그런데 왜 우리는 수많은 개인점포가 있음에도 프랜차이즈를 자연스럽게 선택할까? 그 답은 ‘믿음과 신뢰’에 있다. 처음 가는 동네라도 프랜차이즈는 예측 가능한 품질과 서비스를 제공한다. 물론 이런 신뢰가 하루아침에 만들어진 건 아니다. 수많은 시행착오를 거치며 표준화된 시스템을 구축한 결과다.
프랜차이즈를 단순한 사업형태로 보면 안 된다. 이건 강력한 브랜드 시스템이다. 필자가 현장에서 가맹사업 컨설팅을 하면서 자주 드는 생각은 ‘프랜차이즈는 고래 같은 멸치 떼’라는 것이다. 개별 점포 하나하나는 작은 멸치지만 같은 간판을 달고 통일된 운영방식으로 움직이면 고래만한 파워가 생긴다.
실제로 성공한 가맹점들을 보면 이런 ‘브랜드 파워’ 혜택을 톡톡히 보고 있다. 고객들이 한 번 좋은 경험을 하면 다른 가맹점도 찾게 되는데 이게 바로 ‘브랜드 충성도’다. 가맹점사업자 입장에서는 이보다 든든한 게 없다. 새로 문을 열어도 이미 쌓인 브랜드 신뢰 덕분에 처음부터 어느 정도 고객층을 확보할 수 있으니까 말이다.
아무리 좋은 브랜드라도 가맹본부가 제대로 관리하지 않으면 금세 망가진다. 그간의 성공사례들을 보면, 가맹본부가 얼마나 세심하게 가맹점을 챙기느냐가 성패를 좌우했다. 예를 들어 정기적인 교육은 기본이고 새로운 메뉴나 서비스가 나오면 매뉴얼부터 실습까지 꼼꼼하게 지원해준다.
무엇보다 중요한 게 품질관리다. 가맹점을 관리하는 슈퍼바이저를 통해 가맹점의 맛이나 서비스가 떨어지지 않도록 점검해 문제점을 개선하도록 한다. 이런 게 쌓여서 ‘브랜드 신뢰도’가 만들어지는 거다.
법적으로도 보장장치가 있다. 가맹사업법에 따라 가맹본부는 예비 창업자에게 정보공개서를 의무적으로 제공해야 한다. 여기에는 가맹사업에 대한 현황부터 창업 및 운영에 필요한 비용부담, 영업활동에 대한 조건까지 상세히 나와 있어 창업 전에 충분히 검토할 수 있다. 투명한 정보 공개가 신뢰의 첫걸음이라고 할 수 있다.
요즘 프랜차이즈 현장은 정말 달라졌다. 모바일 주문은 이제 기본이고 키오스크로 주문받고 로봇이 서빙하는 곳도 늘고 있다. 처음엔 “이게 뭐야?” 싶었는데 막상 써보니 편하다는 고객들의 반응이며 가맹점도 인건비를 절약할 수 있다.
다만 이런 변화에 적응하려면 가맹본부의 도움이 필수다. 혼자서는 어떤 시스템을 도입해야 할지, 어떻게 운영해야 할지 알기 어렵다. 잘하는 가맹본부들은 이런 디지털 전환을 체계적으로 지원해준다.
정리하면 이런 식이다. 가맹본부가 제대로 지원하면→가맹점의 서비스와 품질이 올라가고→고객 만족도가 높아져서→재방문과 입소문이 늘고→매출이 증가한다. 그러면 또 다른 가맹점들도 들어오고 싶어 하고 브랜드는 더 커진다.
이게 바로 프랜차이즈의 힘이다. 혼자서는 할 수 없는 일들을 함께 하면서 모두가 윈-윈하는 구조다. 물론 이 모든 게 제대로 작동하려면 가맹본부와 가맹점, 고객 간의 신뢰가 바탕이 돼야 한다.
우리 일상 속 프랜차이즈는 이제 단순한 상점이 아니다. 생활의 일부이자 믿을 수 있는 파트너와 같은 존재다. 이런 변화 뒤에는 투명한 가맹계약 관계, 지속적인 가맹본부 지원과 관리, 가맹점사업자들의 성실한 운영이 있다. 앞으로도 이런 신뢰관계가 더욱 단단해지길 바란다.
/윤성만 가맹거래사(윤성만프랜차이즈법률원 대표)
출처 : 신아일보(http://www.shinailbo.co.kr) |
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